12月15日，天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈Alibaba D Chain、瓴羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商，于上海聯(lián)合發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南 —— 體驗為王，服務(wù)致勝》。

    該報告揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務(wù)致勝模式，幫助企業(yè)從 “賣貨”，向關(guān)注消費者全流程體驗轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造，全面提升消費者體驗。

    科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青表示，“隨著數(shù)字化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，消費者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性，也兼顧整體服務(wù)的質(zhì)量和履約的確定性。這是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構(gòu)消費者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?！?/P>

    據(jù)了解，在家裝消費上，施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重表示，“用戶的需求已經(jīng)從‘購買產(chǎn)品’轉(zhuǎn)向‘享受服務(wù)‘，消費者尤其需要確定性的服務(wù)體驗。服務(wù)能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵因素。天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù)， 也就是“一次上門，免費送裝”。這類服務(wù)將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗“。 截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務(wù)。

    去年雙11前夕，天貓在上海發(fā)布了下一階段戰(zhàn)略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務(wù)平臺，幫助企業(yè)直接面向全域消費者，助力企業(yè)全域確定性生意增長。同時，天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》，引入貨品驅(qū)動增長視角，助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動”：從電商全域營銷走向企業(yè)全域直接服務(wù)消費者，從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。依據(jù)天貓消費市場中不同的消費決策因子，天貓將企業(yè)的DTC建設(shè)分為四種不同模式，助力企業(yè)找到自己的適配領(lǐng)域，以終為始，從消費者出發(fā)，打造出差異化競爭之路。

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